SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
1.¿Que Es Soporte Técnico?
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
2.¿Como Se Divide El Soporte Técnico?
Soporte Técnico A Distancia:
El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.
También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en Internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.
Soporte Técnico Presencial:
El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar.
Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas:
- Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro departamento de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.
- Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.
- Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.
3.Cualidades y Características Del Soporte Técnico
Los trabajadores de soporte técnico son responsables de corregir problemas de programas, hardware y redes. Para poder ser un buen empleado de soporte técnico tienes que saber trabajar bien con otros, incluyendo a los clientes. Por otra parte, estos técnicos tienen la oportunidad de ayudar a los que los necesiten y con ello aprenden más acerca de la tecnología de la cuál tienen que proveer la ayuda.
Características:
- Abusa del lenguaje: Son aquellas que abusan de la forma de como hablan para hacer las cosas complicadas
- Respuestas cortas: Son aquellos que dan respuestas cortas pero quieren soluciones rápidas
- Salidas fáciles: Son aquellos que les gustas las cosas rápidas y sin perder el tiempo
- Consejos que salen caros: Son aquellos que piden consejos que alguna vez le pueden salir Caros
- Él no tiene la culpa: Son aquellos que creen que tienen la culpa de todo pero luego ellos no son los culpables
4.Niveles De Soporte Técnico.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1).
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2).
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsable.
Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores.
